تعرّف على كارلا جولون - قائد فريق دعم العملاء
تلعب جودة الدعم الذي تتلقاه دورًا كبيرًا في تجربتك كعميل لدى Emesent .
وهذا هو السبب في أننا نعمل بجد خلف الكواليس على بعض مبادرات العملاء الجديدة التي ستساعدك على ضمان حصولك على أفضل دعم ممكن، عندما تحتاج إليه.
تقود تنفيذ هذه المبادرات كارلا جولون، قائدة فريق دعم العملاء في Emesent . تمكنا مؤخرًا من إقناع كارلا بالظهور في دائرة الضوء وإجراء محادثة معنا حول كل ما يتعلق بدعم Emesent .
ما هو المفهوم الخاطئ الشائع عن العمل في دعم العملاء؟
هناك اعتقاد خاطئ شائع بأن دعم العملاء يتمثل فقط في تلقي المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني واتباع نص مكتوب. في الواقع، يتعلق الأمر كله بحل المشاكل، وممارسة التفكير النقدي، وإدارة شخصيات العملاء المختلفة. وتتطلب القدرة على تحديد المشاكل بسرعة، والتحكم في التوقعات، والتوصل إلى حلول تفيد العميل والشركة قدرًا كبيرًا من الموهبة والمهارة.
كيف توازن بين الكفاءة وتقديم تجربة رائعة للعملاء؟
ترتبط الخدمة الممتازة بالكفاءة. فالهدف هو حل المشاكل بشكل صحيح من المرة الأولى، وليس مجرد إغلاق الحالات بسرعة. إن استخدام التقنيات المناسبة، وتحسين سير العمل، وضمان تدريب الفريق هو جزء من هذا الأمر. من الضروري التواصل بوضوح حتى يشعر العملاء بأنهم مسموعون ومفهومون أثناء تلقي الخدمة السريعة.
ما هو التفاعل الوحيد مع عميل واحد ترك أثراً دائماً في نفسك؟
عانى أحد العملاء من مشكلة معقدة بدت للوهلة الأولى وكأنها سبب لإنهاء العقد. وبدلاً من مجرد اتباع عملية محددة، قضيت وقتاً في التعرف على مشكلتهم، وتعاونت بشكل وثيق مع العميل وفريق دعم خارجي، وتوصلت إلى حل. كما أنني أوصيت أيضاً بخدمة شريك، من أجل التأكد من أن إعدادهم المستقبلي يسير بسلاسة أكبر.
وفي النهاية، كانت جودة الخدمة التي تلقوها هي السبب الرئيسي الذي جعلهم يقررون البقاء مع المنتج. وفيما يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء والثقة بهم، كان ذلك بمثابة تذكير رائع بأن الذهاب إلى أبعد من ذلك قد يُحدث فرقاً كبيراً.
كيف تتعامل مع العملاء الصعبين مع الحفاظ على معنويات الفريق؟
أذكّر فريقي بأن العملاء الذين يواجهون تحديات لا يكونون عادةً منزعجين شخصيًا، بل غير راضين عن الظروف. إن الحفاظ على رباطة الجأش والإصغاء بانتباه ووضع توقعات واضحة كلها طرق مهمة لنزع فتيل المواقف المتوترة. كما أنني أحرص على أن يشعر فريقي بالدعم من خلال توفير مساحة للتنفيس عن غضبهم أو التدخل عند الضرورة. إن التعامل مع المواقف الصعبة يكون أسهل بكثير عندما يكون لدى المرء عقلية فريق قوية.
ما هو أكبر درس تعلمته كقائد فريق دعم العملاء؟
التواصل والتنسيق الفعال أمر بالغ الأهمية، ليس فقط مع العملاء ولكن أيضاً داخل الفريق وبين الأقسام. يتم توفير أفضل تجربة للعملاء من خلال قوة عاملة مدعومة بشكل جيد. لقد اكتشفت أيضًا مدى أهمية التحدث باسم المجموعة والعملاء، مما يضمن أن تؤدي الملاحظات إلى تقدم حقيقي.
إصلاح المشاكل بشكل صحيح من المرة الأولى هو الهدف، وليس مجرد إغلاق القضايا بسرعة.
الموارد ذات الصلة
