カーラ・グロン - 顧客サポートチームリーダー
サポートの質は、Emesent 顧客としての経験に大きく影響します。
そのため、私たちは舞台裏で、お客様が必要なときに最高のサポートを受けられるようにするための新しい顧客イニシアティブに懸命に取り組んでいます。
これらのイニシアチブを推進しているのが、Emesent クライアント・サポート・チーム・リーダー、カーラ・グロンです。最近、私たちはカーラを説得して、脚光を浴びるようになり、Emesent すべてについて私たちと話をすることができました。
クライアントサポートの仕事について、よくある誤解は何ですか？
よくある誤解は、クライアント・サポートは電話や電子メールを受け、台本に従うだけで構成されているというものだ。実際には、問題を解決し、批判的思考を働かせ、クライアントのさまざまな性格を管理することがすべてです。問題を素早く特定し、期待をコントロールし、クライアントと会社に利益をもたらす解決策を考え出す能力には、多くの才能とスキルが必要です。
効率性と優れた顧客体験の提供のバランスをどうとるか？
優れたサービスは効率性と相関する。問題を最初に正しく解決することが目的であり、単にケースを迅速に解決することが目的ではありません。適切なテクノロジーの使用、ワークフローの最適化、チーム・トレーニングの徹底は、すべてこの一環です。顧客が迅速なサービスを受けながら、話を聞き、理解されていると感じられるよう、明確にコミュニケーションをとることが重要です。
顧客とのやり取りで印象に残っていることは？
あるクライアントは複雑な問題を抱えており、一見すると契約解除の理由になりそうだった。単に決められたプロセスを踏むのではなく、彼らの問題を知ることに時間をかけ、クライアントや外部のサポートチームと緊密に協力し、解決策を導き出した。また、今後のセットアップをよりスムーズにするために、パートナー・サービスも薦めた。
最終的には、彼らが受けたサービスの質が、この製品を使い続けることを決めた主な理由だった。顧客の維持と信頼という点では、それ以上のことをすることがすべての違いを生む可能性があることを思い知らされた。
チームの士気を維持しながら、難しいクライアントにどう対処するか？
私はチームに、困難なクライアントは通常、個人的に動揺しているのではなく、むしろ状況に不満を抱いているのだということを思い出させる。冷静さを保ち、注意深く耳を傾け、明確な期待値を設定することは、緊迫した状況を和らげる重要な方法だ。また、必要なときにはクライアントに吐き出す場を提供したり、介入したりすることで、チームがサポートされていると感じられるようにしています。強力なチーム・メンタリティがあれば、困難な状況に対処するのはずっと簡単だ。
顧客サポートチームのリーダーとして学んだ最大の教訓は何ですか？
効果的なコミュニケーションと調整は、クライアントとの間だけでなく、チーム内部や部門間でも非常に重要です。最高のクライアント・エクスペリエンスは、しっかりとサポートされた従業員によってもたらされます。私はまた、グループやクライアントのために発言することがいかに重要であるかを発見し、フィードバックが真に前進につながるようにしました。
問題を最初に正しく解決することが目的であり、単に事件を迅速に解決することが目的ではない。
