Conheça Karla Gullon - Chefe da equipa de apoio ao cliente
A qualidade do apoio que recebe desempenha um papel importante na experiência que tem como cliente Emesent .
É por isso que temos trabalhado arduamente nos bastidores em algumas novas iniciativas de clientes que ajudarão a garantir que obtém o melhor apoio possível, exatamente quando precisa dele.
A responsável por estas iniciativas é Karla Gullon, Chefe da Equipa de Apoio ao Cliente da Emesent . Recentemente, conseguimos persuadir a Karla a dar um passo em frente e a conversar connosco sobre tudo o que diz respeito ao Apoio Emesent .
Qual é um equívoco comum sobre o trabalho no apoio ao cliente?
Uma ideia errada comum é que o apoio ao cliente consiste apenas em atender chamadas, enviar e-mails e seguir um guião. Na realidade, tudo se resume à resolução de problemas, ao exercício do pensamento crítico e à gestão das várias personalidades dos clientes. A capacidade de identificar rapidamente os problemas, controlar as expectativas e encontrar soluções que beneficiem o cliente e a empresa exige muito talento e competência.
Como é que se consegue equilibrar a eficiência com uma excelente experiência do cliente?
A excelência do serviço está relacionada com a eficiência. O objetivo é resolver os problemas corretamente à primeira, e não apenas encerrar os casos rapidamente. A utilização das tecnologias adequadas, a otimização dos fluxos de trabalho e a formação da equipa fazem parte deste processo. É crucial comunicar com clareza para que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos e recebam um serviço rápido.
Qual foi a interação com um cliente que lhe causou um impacto duradouro?
Um cliente tinha um problema complicado que, à primeira vista, parecia ser motivo para a rescisão do contrato. Em vez de simplesmente seguir um processo definido, passei algum tempo a conhecer o problema, a colaborar estreitamente com o cliente e com uma equipa de apoio externa, e a encontrar uma solução. Também recomendei um serviço de parceiro, de modo a garantir que a sua futura configuração decorresse mais facilmente.
Em última análise, a qualidade do serviço que receberam foi a principal razão pela qual decidiram permanecer com o produto. Em termos de retenção e confiança do cliente, serviu como um fantástico lembrete de que ir além pode fazer toda a diferença.
Como é que se lida com clientes difíceis mantendo a moral da equipa?
Recordo à minha equipa que os clientes desafiantes normalmente não estão pessoalmente chateados, mas sim descontentes com as circunstâncias. Manter a compostura, ouvir atentamente e estabelecer expectativas claras são formas importantes de desativar situações de tensão. Ao dar-lhes espaço para desabafar ou intervir quando necessário, também me certifico de que a minha equipa se sente apoiada. Lidar com situações difíceis é muito mais simples quando se tem uma forte mentalidade de equipa.
Qual foi a maior lição que aprendeu enquanto chefe de uma equipa de apoio ao cliente?
A comunicação e a coordenação eficazes são cruciais, não só com os clientes, mas também dentro da equipa e entre departamentos. A melhor experiência do cliente é proporcionada por uma força de trabalho que é bem apoiada. Descobri também como é crucial falar em nome do grupo e dos clientes, assegurando que o feedback resulta verdadeiramente em avanços.
O objetivo é resolver os problemas corretamente à primeira, e não apenas encerrar os casos rapidamente.
Recursos relacionados
