认识客户支持团队负责人 Karla Gullon
作为Emesent 的客户，您所获得的支持质量对您的体验起着至关重要的作用。
因此，我们一直在幕后努力开展一些新的客户计划，以帮助确保您在需要时获得最佳支持。
Emesent的客户支持团队负责人 卡拉-古隆（Karla Gullon）负责推动这些计划的实施。最近，我们设法说服卡拉站到聚光灯下，与我们聊了聊Emesent 支持的所有事情。
关于客户支持工作的常见误解是什么？
一个常见的误解是，客户支持工作仅仅包括接听电话、收发电子邮件和照本宣科。实际上，这一切都归结为解决问题、进行批判性思考和管理不同性格的客户。要想快速发现问题、控制预期并提出有利于客户和公司的解决方案，需要大量的才能和技能。
如何在提高效率和提供优质客户体验之间取得平衡？
优质服务与效率息息相关。我们的目标是在第一时间正确解决问题，而不仅仅是快速结案。使用适当的技术、优化工作流程和确保团队培训都是其中的一部分。清晰的沟通至关重要，这样才能让客户在获得及时服务的同时，感觉到自己的意见被倾听和理解。
给您留下深刻印象的一次客户互动是什么？
有一位客户遇到了一个复杂的问题，乍一看似乎有理由终止合同。我没有简单地按照既定流程处理，而是花时间了解他们的问题，与客户和外部支持团队密切合作，找出解决方案。我还向他们推荐了一项合作伙伴服务，以确保他们今后的设置工作更加顺利。
最终，服务质量是他们决定继续使用该产品的主要原因。就客户保留率和信任度而言，这是一个绝妙的提醒：超越自我可能会让一切变得不同。
如何处理难缠的客户，同时保持团队士气？
我提醒我的团队，具有挑战性的客户通常不是个人不高兴，而是对当时的情况不满意。保持镇定、认真倾听、建立明确的预期，这些都是化解紧张局势的重要方法。通过为他们提供发泄空间或在必要时介入，我还能确保我的团队感受到支持。有了强大的团队意识，处理困难情况就会简单得多。
作为客户支持团队的负责人，您学到的最大经验是什么？
有效的沟通和协调至关重要，不仅是与客户的沟通，也包括团队内部和部门之间的沟通。得到良好支持的员工队伍才能提供最佳的客户体验。我还发现，为团队和客户大声疾呼，确保反馈意见真正带来进步，也是至关重要的。
我们的目标是在第一时间正确解决问题，而不仅仅是快速结案。
