カーラ・グロン - カスタマーサポート・チームリーダー
サポートの質は、Emesent 顧客としての体験に大きく影響します。
そのため、私たちは舞台裏で、お客様が必要なときに最高のサポートを受けられるようにするための新しい顧客イニシアチブに懸命に取り組んでいます。
これらのイニシアチブを推進しているのが、Emesent カスタマーサポート・チームリーダー、カーラ・グロンです。最近、私たちはカーラを説得して、脚光を浴びるようになり、Emesent すべてについて私たちと話をすることができました。
カスタマーサポートの仕事について、よくある誤解は何ですか？
よくある誤解は、カスタマー・サポートは電話やEメールを受け、台本に従うだけだというものだ。実際には、問題を解決し、批判的思考を働かせ、さまざまな顧客の性格を管理することがすべてです。問題を素早く特定し、期待をコントロールし、クライアントと会社に利益をもたらす解決策を考え出す能力には、多くの才能とスキルが必要です。
効率性と優れた顧客体験の提供のバランスをどうとるか？
優れたサービスは効率性と相関する。問題を最初に正しく解決することが目的であり、単にケースを迅速に解決することが目的ではありません。適切なテクノロジーの使用、ワークフローの最適化、チーム・トレーニングの徹底は、すべてこの一環です。顧客が迅速なサービスを受けながら、話を聞き、理解されていると感じられるよう、明確にコミュニケーションをとることが重要です。
あなたの心に残った顧客との交流は何ですか？
あるクライアントは複雑な問題を抱えており、一見すると契約解除の理由になりそうだった。単に決められたプロセスを踏むのではなく、彼らの問題を知ることに時間をかけ、クライアントや外部のサポートチームと緊密に協力し、解決策を導き出した。また、今後のセットアップをよりスムーズにするために、パートナー・サービスも薦めた。
最終的には、彼らが受けたサービスの質が、この製品を使い続けることを決めた主な理由だった。顧客の維持と信頼という点では、それ以上のことをすることがすべての違いを生む可能性があることを思い知らされた。
チームの士気を維持しながら、気難しい顧客にどう対処するか？
私はチームに、困難なクライアントは通常、個人的に動揺しているのではなく、むしろ状況に不満を抱いているのだということを思い出させる。冷静さを保ち、注意深く耳を傾け、明確な期待値を設定することは、緊迫した状況を和らげる重要な方法だ。また、必要なときにはクライアントに吐き出す場を提供したり、介入したりすることで、チームがサポートされていると感じられるようにしています。強力なチーム・メンタリティがあれば、困難な状況に対処するのはずっと簡単だ。
カスタマーサポート・チームのリーダーとして学んだ最大の教訓は何ですか？
効果的なコミュニケーションと調整は、顧客との間だけでなく、チーム内や部門間でも極めて重要である。最高のカスタマー・エクスペリエンスは、しっかりとサポートされた従業員によってもたらされます。また、グループやクライアントのために発言し、フィードバックが真に前進につながるようにすることがいかに重要であるかもわかりました。
問題を最初に正しく解決することが目的であり、単に事件を迅速に解決することが目的ではない。
