Conozca a Karla Gullon - Jefa del equipo de atención al cliente
La calidad de la asistencia que recibe desempeña un papel fundamental en su experiencia como cliente de Emesent .
Por eso hemos estado trabajando duro entre bastidores en algunas nuevas iniciativas para clientes que le ayudarán a obtener la mejor asistencia posible, justo cuando la necesita.
Karla Gullon, jefa del equipo de atención al cliente de Emesent, está al frente de estas iniciativas . Hace poco, conseguimos convencer a Karla para que saliera a la palestra y charlara con nosotros sobre todo lo relacionado con el soporte de Emesent .
¿Cuál es el error más común en el servicio de atención al cliente?
Una idea errónea muy extendida es que la atención al cliente consiste únicamente en atender llamadas, enviar correos electrónicos y seguir un guión. En realidad, todo se reduce a resolver problemas, ejercer el pensamiento crítico y gestionar diversas personalidades de los clientes. La capacidad de identificar rápidamente los problemas, controlar las expectativas y proponer soluciones que beneficien al cliente y a la empresa requiere mucho talento y habilidad.
¿Cómo compaginar la eficiencia con una excelente experiencia del cliente?
Un servicio excelente es sinónimo de eficacia. Solucionar los problemas correctamente a la primera es el objetivo, no sólo cerrar los casos rápidamente. El uso de las tecnologías adecuadas, la optimización de los flujos de trabajo y la formación del equipo forman parte de este objetivo. Es fundamental comunicarse con claridad para que los clientes se sientan escuchados y comprendidos y reciban un servicio rápido.
¿Cuál es la interacción con un cliente que más le ha impactado?
Un cliente tenía un problema complicado que a primera vista parecía motivo de rescisión de contrato. En lugar de limitarme a seguir un proceso establecido, dediqué tiempo a conocer su problema, colaborar estrechamente con el cliente y un equipo de asistencia externo y encontrar una solución. También recomendé un servicio asociado, para asegurarme de que su futura configuración fuera más fluida.
En última instancia, la calidad del servicio que recibieron fue la razón principal por la que decidieron seguir con el producto. En términos de retención de clientes y confianza, sirvió como un fantástico recordatorio de que ir más allá puede marcar la diferencia.
¿Cómo tratar a los clientes difíciles manteniendo la moral del equipo?
Recuerdo a mi equipo que los clientes problemáticos no suelen estar personalmente molestos, sino más bien descontentos con las circunstancias. Mantener la compostura, escuchar atentamente y establecer expectativas claras son formas importantes de calmar las situaciones tensas. También me aseguro de que mi equipo se sienta apoyado ofreciéndole espacio para desahogarse o interviniendo cuando es necesario. Enfrentarse a situaciones difíciles es mucho más sencillo cuando se tiene una fuerte mentalidad de equipo.
¿Cuál es la mayor lección que ha aprendido como jefe de equipo de atención al cliente?
La comunicación y la coordinación eficaces son cruciales, no sólo con los clientes, sino también dentro del equipo y entre departamentos. La mejor experiencia para el cliente la proporciona una plantilla bien respaldada. También he descubierto lo crucial que es hablar en nombre del grupo y de los clientes, para garantizar que los comentarios se traduzcan realmente en avances.
El objetivo es solucionar los problemas correctamente a la primera, no limitarse a cerrar los casos rápidamente.
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