تعرّف على ماثيو توهي - أخصائي التمكين التقني
نحن في Emesent نعلم أنه حتى أكثر التقنيات تقدماً يجب أن تقترن بمعلومات واضحة يسهل الوصول إليها. وهنا يأتي دور التمكين التقني.
نحن نعمل على مبادرات جديدة لتحسين كيفية وصول العملاء إلى معلومات منتجاتنا وفهمها - من خلال إعادة صياغة أدلة المستخدم الحالية ومحتوى الفيديو الجديد والمحدث ومقالات قاعدة المعرفة المخصصة. إنه نهج شامل متعدد النماذج يكمل العمل الذي نقوم به في مجالات أخرى من تجربة العميل.
يقود هذا العمل ماثيو توهي، أخصائي التمكين التقني في Emesent . وبفضل خلفيته في دعم العملاء في Emesent وفهمه العميق لرحلة العميل، يساعد مات في تشكيل كيفية تقديم المحتوى التقني - بحيث يسهل العثور عليه ومتابعته والثقة به.
طلبنا من مات مشاركة أفكاره حول ما يعنيه التمكين التقني في Emesent.
ماذا يعني التمكين التقني بالنسبة لك، ولماذا هو مهم لعملائنا؟
يتعلق الأمر بمساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم. عندما نوفر معلومات واضحة وموثوقة عن المنتج، فإننا نقلل من الاحتكاك ونمكّن الأشخاص من تحقيق أقصى استفادة مما اشتروه. يزيل المحتوى الجيد الارتباك، ويقلل من منحنيات التعلم، ويجعل الدعم هو الملاذ الأخير بدلاً من أن يكون المحطة الأولى.
ما هي أكثر الفرص التي تثير حماسك في هذا المجال؟
نحن نبحث في كيفية توحيد المحتوى الخاص بنا عبر المنصات حتى لا يبحث العملاء في ملفات PDF ومقالات قاعدة المعرفة وبطاقات الدعم للحصول على إجابات. يتضمن ذلك توحيد مصطلحاتنا، وتحسين إمكانية البحث، ومواءمة كيفية توصيل تحديثات المنتج. هناك فرصة حقيقية لجعل هذه التجربة أكثر سلاسة.
كيف تؤثر خلفيتك في دعم العملاء على نهجك في التمكين؟
يمنحك الدعم مقعدًا في الصف الأمامي لترى أين يعاني الناس. فأنت ترى أين لا تتطابق التوقعات مع الواقع، أو أين تقصر الوثائق. أريد أن أستخدم هذه المعرفة لمعالجة الثغرات قبل أن تتحول إلى تذاكر - ولإنشاء محتوى مكتوب مع وضع منظور العميل في الاعتبار، وليس فقط المنظور التقني.
ما هو المفهوم الخاطئ الشائع عن المحتوى التقني؟
أنه مجرد كتيبات إرشادية أو تعليمات خطوة بخطوة. في الحقيقة، المحتوى التقني هو امتداد للمنتج. إذا قمنا به بشكل صحيح، فإنه يصبح جزءًا من كيفية تقييم العملاء لحلولنا واعتمادها ونجاحها. إنه ليس مجرد دعم - إنه تمكين بالمعنى الحقيقي للكلمة.
ماذا تقول لفريق يفكر في زيادة الاستثمار في التمكين التقني؟
إنه استثمار في النطاق والاتساق. فهو يساعد كل فريق آخر يتعامل مع العملاء - من المبيعات والنجاح إلى الدعم والتدريب - لأنه يمكنهم الاعتماد على مصدر واحد للحقيقة. والأهم من ذلك أنه يمنح العملاء الثقة في قدرتهم على حل المشاكل واستكشاف الميزات وفقاً لشروطهم الخاصة.
محتوى واضح يمكِّن المستخدمين الواثقين من الثقة بالنفس.
الموارد ذات الصلة
