Conozca a Matthew Toohey - Especialista en capacitación técnica
En Emesent sabemos que incluso la tecnología más avanzada debe ir acompañada de información clara y accesible. Ahí es donde entra en juego la capacitación técnica.
Estamos trabajando en nuevas iniciativas para mejorar la forma en que los clientes acceden a la información sobre nuestros productos y la comprenden, mediante la revisión de los manuales de usuario existentes, vídeos nuevos y actualizados y artículos específicos en la base de conocimientos. Se trata de un enfoque integral de modelo mixto que complementa el trabajo que estamos realizando en otras áreas de la experiencia del cliente.
Matthew Toohey, especialista en capacitación técnica de Emesent, dirige este trabajo . Con experiencia en atención al cliente en Emesent y un profundo conocimiento de la experiencia del cliente, Matt está ayudando a dar forma a la forma en que ofrecemos contenido técnico, para que sea más fácil de encontrar, más fácil de seguir y más fácil de confiar.
Le pedimos a Matt que compartiera su opinión sobre lo que significa la capacitación técnica en Emesent.
¿Qué significa para usted la capacitación técnica y por qué es importante para nuestros clientes?
Se trata de ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Cuando proporcionamos información clara y fiable sobre un producto, reducimos las fricciones y ayudamos a las personas a sacar el máximo partido de lo que han comprado. Un buen contenido elimina la confusión, acorta las curvas de aprendizaje y hace que la asistencia sea el último recurso en lugar de la primera parada.
¿Qué oportunidades le entusiasman más en este ámbito?
Estamos estudiando cómo unificar nuestros contenidos en todas las plataformas para que los clientes no tengan que buscar respuestas en PDF, artículos de la base de conocimientos y tickets de asistencia. Esto incluye estandarizar nuestra terminología, mejorar la capacidad de búsqueda y alinear la forma en que comunicamos las actualizaciones de productos. Tenemos una oportunidad real de facilitar esa experiencia".
¿Cómo influye su experiencia en atención al cliente en su enfoque de la capacitación?
La asistencia te permite ver desde primera fila los problemas de la gente. Ves dónde las expectativas no coinciden con la realidad o dónde la documentación se queda corta. Quiero utilizar ese conocimiento para abordar las lagunas antes de que se conviertan en tickets y para crear contenidos que estén escritos teniendo en cuenta la perspectiva del cliente, no solo la técnica.
¿Cuál es el error más común sobre los contenidos técnicos?
Que sólo son manuales o instrucciones paso a paso. En realidad, el contenido técnico es una extensión del producto. Si lo hacemos bien, se convierte en parte de cómo los clientes evalúan, adoptan y tienen éxito con nuestras soluciones. No es sólo asistencia, es habilitación en el verdadero sentido de la palabra.
¿Qué le diría a un equipo que esté pensando en invertir más en capacitación técnica?
Es una inversión en escala y coherencia. Ayuda a todos los demás equipos de cara al cliente, desde Ventas y Éxito hasta Asistencia y Formación, porque pueden confiar en una única fuente de verdad. Y, lo que es más importante, da a los clientes la confianza de que pueden resolver problemas y explorar funciones en sus propios términos.
Un contenido claro da confianza a los usuarios.
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