Conheça Matthew Toohey - Especialista em capacitação técnica
Na Emesent, sabemos que mesmo a tecnologia mais avançada precisa de ser acompanhada de informações claras e acessíveis. É aí que entra o Technical Enablement.
Estamos a trabalhar em novas iniciativas para melhorar a forma como os clientes acedem e compreendem as informações sobre os nossos produtos - através da reformulação dos manuais de utilizador existentes, de conteúdos de vídeo novos e actualizados e de artigos dedicados da base de conhecimentos. Trata-se de uma abordagem abrangente de modelo misto que complementa o trabalho que estamos a fazer noutras áreas da Experiência do Cliente.
A conduzir este trabalho está Matthew Toohey, especialista em capacitação técnica da Emesent . Com experiência em Apoio ao Cliente na Emesent e um profundo conhecimento do percurso do cliente, Matt está a ajudar a moldar a forma como fornecemos conteúdo técnico - para que seja mais fácil de encontrar, mais fácil de seguir e mais fácil de confiar.
Pedimos a Matt que partilhasse as suas ideias sobre o que significa Technical Enablement na Emesent.
O que é que a Capacitação Técnica significa para si e porque é que é importante para os nossos clientes?
Trata-se de ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios. Quando fornecemos informações claras e fiáveis sobre os produtos, reduzimos as dificuldades e permitimos que as pessoas tirem o máximo partido daquilo que compraram. Um bom conteúdo elimina a confusão, encurta as curvas de aprendizagem e torna o apoio ao cliente um último recurso e não a primeira paragem.
Quais são as oportunidades que mais o entusiasmam neste espaço?
Estamos a analisar a forma de unificar os nossos conteúdos em todas as plataformas para que os clientes não andem à procura de respostas em PDFs, artigos da base de dados de conhecimento e pedidos de assistência. Isso inclui a normalização da nossa terminologia, a melhoria da capacidade de pesquisa e o alinhamento da forma como comunicamos as actualizações dos produtos. Há uma oportunidade real de tornar essa experiência mais fácil.
Como é que a sua experiência no Apoio ao Cliente influencia a sua abordagem à Capacitação?
O apoio dá-lhe um lugar na primeira fila para ver onde as pessoas têm dificuldades. Vemos onde as expectativas não correspondem à realidade ou onde a documentação é insuficiente. Quero usar esse conhecimento para resolver as lacunas antes que elas se tornem tickets - e para criar conteúdo que seja escrito com a perspetiva do cliente em mente, não apenas a técnica.
Qual é um equívoco comum sobre conteúdos técnicos?
Que se trata apenas de manuais ou instruções passo-a-passo. Na verdade, o conteúdo técnico é uma extensão do produto. Se o fizermos bem, torna-se parte da forma como os clientes avaliam, adoptam e têm sucesso com as nossas soluções. Não é apenas suporte - é capacitação no verdadeiro sentido da palavra.
O que diria a uma equipa que está a pensar em investir mais na capacitação técnica?
É um investimento em escala e consistência. Ajuda todas as outras equipas que lidam com o cliente - desde as Vendas e Sucesso até ao Suporte e Formação - porque podem confiar numa única fonte de verdade. E, o que é mais importante, dá aos clientes a confiança de que podem resolver problemas e explorar funcionalidades nos seus próprios termos.
Conteúdos claros dão confiança aos utilizadores.
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