マシュー・トゥーヒー - テクニカル・イネーブルメント・スペシャリスト
Emesent、最先端のテクノロジーであっても、明確で利用しやすい情報と組み合わせる必要があることを知っています。そこで、テクニカル・イネーブルメントの出番です。
私たちは、既存のユーザー・マニュアルの再作成、新規および更新されたビデオ・コンテンツ、専用のナレッジ・ベース記事などを通じて、お客様が製品情報にアクセスし、理解する方法を改善するための新しい取り組みに取り組んでいます。これは、クライアント・エクスペリエンスの他の分野で行っている作業を補完する、包括的な混合モデルのアプローチです。
この仕事を推進しているのが、Emesent テクニカル・イネーブルメント・スペシャリスト、マシュー・トゥーヒーです。Emesent カスタマーサポートの経験を積み、カスタマージャーニーを深く理解しているマシューは、技術的なコンテンツをどのように提供すれば、見つけやすく、わかりやすく、信頼できるものになるかを考えています。
マットに、Emesentテクニカル・イネーブルメントとは何か、彼の考えを語ってもらった。
テクニカル・イネーブルメントとは何を意味し、なぜ顧客にとって重要なのでしょうか？
それは、顧客が自分自身を助ける手助けをすることです。明確で信頼できる製品情報を提供することで、摩擦を減らし、購入した製品を最大限に活用できるようにします。優れたコンテンツは、混乱を取り除き、学習曲線を短縮し、サポートを最初の手段ではなく、最後の手段とします。
この分野で最も期待している機会は何ですか？
私たちは、お客様がPDFやナレッジベースの記事、サポートチケットを探し回らなくても済むように、プラットフォーム間でコンテンツを統一する方法を検討しています。これには、用語の標準化、検索性の向上、製品アップデートの伝達方法の統一などが含まれます。このような体験をよりスムーズにする真の機会があるのです。
カスタマーサポートの経験は、イネーブルメントへのアプローチにどのような影響を与えていますか？
サポートは、人々がどこで苦労しているかを最前列で見ることができる。期待値と現実が一致しないところや、ドキュメントが不十分なところを目の当たりにするのです。私はその知識を利用して、チケットになる前にギャップに対処し、技術的な視点だけでなく、顧客の視点を念頭に置いて書かれたコンテンツを作成したいと考えています。
技術的なコンテンツについてよくある誤解とは？
それは単なるマニュアルやステップバイステップの説明書だと。本当に、テクニカル・コンテンツは製品の延長なのです。私たちがそれを正しく行えば、顧客が私たちのソリューションを評価し、採用し、成功させる方法の一部になります。それは単なるサポートではなく、本当の意味でのイネーブルメントなのです。
テクニカル・イネーブルメントにもっと投資しようと考えているチームに対して、あなたは何と言うだろうか？
規模と一貫性への投資です。セールスやサクセスからサポートやトレーニングに至るまで、顧客と接する他のすべてのチームが、単一の真実の情報源に頼ることができるからです。そしてさらに重要なことは、顧客は自分たちの判断で問題を解決し、機能を探求できるという確信を得ることができるということです。
明確なコンテンツは、自信に満ちたユーザーに力を与える。
