イアン・ゲーベル - カスタマー・サクセス・チームリーダー
Emesent、お客様の成功へのコミットメントは、Hovermap 購入にとどまりません。
そのため、よりパーソナライズされたカスタマー・サクセス・プログラムなど、新しいCXイニシアチブを展開しています。
そこで、Emesent カスタマーサクセスチームリーダー 、イアン・ゲーベルをご紹介します。イアンと彼のチームは、オンボーディングからアップグレード、そしてその先に至るまで、お客様がEmesentシームレスでサポートされた旅を送れるよう尽力しています。
イアンに、Emesent カスタマー・サクセスとは何かについて考えを語ってもらった。
あなたにとってカスタマー・サクセスとは何ですか？
カスタマー・サクセスとは、当社の製品とソリューションを通じて、お客様の目標達成を支援することです。それは、顧客と私たちのビジネスの双方にとって、維持、忠誠、そして長期的な成長を促進するものです。諺にもあるように、"顧客の面倒を見なければ、他の誰かが面倒を見る "のです。
Emesent大きな影響を与えた、印象に残る顧客の成功事例を教えてください。
Emesent 最初の顧客とのやり取りのひとつに、その顧客にとって理想的でない結果のサポートチケットがありました。電話で解決策を検討した結果、お客様の不満を満足に変えることができ、そのお客様は次のイベントでもエメセントを強く支持してくれるようになりました。
顧客の成功を確保するための最大の課題は何か、そしてそれをどのように克服しているのか。
その中には、正しい期待を設定すること、顧客が新しいアップデートを採用するのを支援すること、顧客独自のニーズを満たすことなどが含まれます。私たちは、積極的に行動し、お客様一人ひとりに合ったサポートを提供し、常にフィードバックに耳を傾けることで、これらの課題に取り組んでいます。
顧客関係や顧客維持努力の成果をどのように測定していますか？
オンボーディングの成功、お客様からのフィードバック、リニューアルのトレンド、そして新たなチャンスに目を光らせています。強固な関係は、顧客支持と永続的なパートナーシップにおいて輝きを放ちます。
カスタマー・サクセスの新人で、顧客との強い関係を築きたいと考えている人にアドバイスをするとしたら？
積極的に行動し、耳を傾け、常に価値を提供することに集中する。信頼を築き、お客様の目標を理解することが、長期的な成功の基礎となります。
あなたが顧客の面倒を見なければ、他の誰かが面倒を見る。
